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Atender bem, sempre.

Não apenas no ambiente online, mas em qualquer situação, ramo, segmento, localização e posição, o que nós clientes, queremos, é bom atendimento. Ok, não precisa ser o melhor atendimento, daqueles de deixar qualquer um desconfortável de tanta atenção, mas o fato é que atendimento bom, simplesmente, não existe mais. Não há o meio termo. Encontramos constantemente atendimentos mal feitos, e quando encontramos um de nível OK, nos surpreendemos e consideramos super bom! Enquanto na verdade, todo atendimento de qualquer empresa, deveria ser basicamente satisfatório.

Atender bem, cordialmente e com simpatia é o mínimo, é o que um consumidor espera de qualquer empresa. Agora, falando sobre e-commerce e empresas com presença online, existem algumas dicas que devem ser seguidas. São elas:

‚ČĽ Op√ß√Ķes:¬†o cliente pode precisar entrar em contato por diversos motivos, como confirmar credibilidade da loja, tirar d√ļvidas, realizar uma troca ou saber o posicionamento do pedido. Eis que existem muitos clientes, cada um com um perfil e prefer√™ncia, portanto, tentar ao m√°ximo a atender todos os ‘tipos’ √© o mais aconselh√°vel e, acredite, n√£o √© t√£o dif√≠cil assim.
Os dois canais básicos a se oferecer são e-mail e telefone (mais pontos se for 0800). Para melhorar ainda mais, oferecer formulário no próprio site e chat online. Indo além, as empresas que atendem pelo Facebook e Twitter possuem mais credibilidade ainda!

Obviamente, estas op√ß√Ķes de contato devem estar bem claras e acess√≠veis no site, para que o cliente n√£o perca muito tempo buscando como utiliz√°-las.

‚ČĽ Agilidade e rapidez:¬†o esperado √© responder em at√© 24h. Na internet, tudo √© muito r√°pido, com um clique o cliente pode cancelar a compra e buscar na concorr√™ncia. Respostas r√°pidas trazem credibilidade e surpreendem, e √© isso o que a expectativa do cliente se trata.
A forma como a resposta √© feita tamb√©m √© muito importante. Nada de respostas autom√°ticas, feitas por um rob√ī. Por tratar-se de texto (e n√£o contato presencial) √© mais dif√≠cil transmitir simpatia, aten√ß√£o e tranquilidade (uma vez que o cliente j√° pode estar sem paci√™ncia, dependendo do caso, ao procurar o SAC), ent√£o √© bom se preocupar com isso.

Um texto redigido formalmente (mas nada exagerado) com linguagem clara e simples, evitando termos técnicos é capaz de transmitir exatamente o que o atendimento deve ser: humano, ágil, simpático e disposto a resolver o problema do cliente.
Nesta dica, a criatividade também conta e muito!
Dois casos ficaram bem conhecidos na m√≠dia por conta disso. Um foi uma “batalha de rimas” entre o Ita√ļ e Santander no Twitter, sugerida por um usu√°rio qualquer, escolhendo em qual banco abrir uma conta. Aqui neste link¬†√© poss√≠vel acompanhar a saga. Os bancos conquistaram diversos seguidores novos e provavelmente at√© novos clientes, al√©m de um up em suas respectivas percep√ß√Ķes de marca.

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Mais recentemente, houve o caso do Netflix: n√£o foi no Brasil, mas a repercuss√£o foi grande aqui, j√° que a empresa tamb√©m atua no pa√≠s. Acompanhe aqui¬†o di√°logo, √© um √≥timo exemplo de atendimento humanizado, √ļnico, original e com bom humor. Qual cliente n√£o ficaria satisfeito?! Inovar em atendimento √© extremamente v√°lido e pode fazer parte do branding de qualquer marca.

‚ČĽ Reclame Aqui!¬†Eis uma plataforma que ganhou muita notoriedade no Brasil nos dias de hoje. Diversas pessoas pesquisam no Reclame Aqui antes de realizar uma compra em uma loja pela primeira vez. Manter um n√≠vel bom nas avalia√ß√Ķes √© totalmente relevante para a sua empresa. Ent√£o fique de olho, cadastre sua empresa e acompanhe as atualiza√ß√Ķes e depoimentos de consumidores.

‚ČĽ FAQ:¬†Frequently Asked Questions¬†ou Perguntas Frequentes, √© o local onde o cliente pode acessar para verificar se a pergunta que ele tem em mente est√° l√°. Assim, ele evita de entrar em contato com o SAC, nem ele nem a equipe de atendimento ‘perde tempo’ com perguntas j√° solucionadas. Todo tipo de pergunta deve constar nessa p√°gina, que deve ser atualizada constantemente, com novas quest√Ķes provenientes do SAC. √Č importante ser bem organizado por t√≥picos e as respostas n√£o serem muito longas, ou seja, o mais breve e claras poss√≠vel.

Com estas dicas, com uma equipe bacana no departamento de SAC e um sistema completo para facilitar a comunicação interna e a com o cliente, não há erro! Sua empresa estará atendendo bem, e sempre, pois cliente satisfeito, volta a fazer negócio! (;

Quando tiver d√ļvidas, coloque-se no lugar do cliente e pense e aja como uma pessoa¬†n√£o-muito-esperta. Lembre-se que tudo deve ser claro, de f√°cil navega√ß√£o e quase √≥bvio para o cliente… at√© porque, o √≥bvio (tamb√©m) tem que ser declarado.

E você, já foi atendido por uma empresa de forma surpreendentemente boa? Qual foi o caso e a sua sensação?

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